A Suresnes, des services innovants et connectés

décembre 2019

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L’administration suresnoise innove, se modernise et s’adapte en permanence. Objectifs : être en phase avec la société, plus mobile et connectée, proposer aux Suresnois un meilleur service public et répondre aux impératifs de maîtrise des coûts.

Textes : Céline Gazagne et Thierry Wagner

Le 28 octobre, Suresnes a obtenu le label « European label of governance excellence » (ELoGE) qui promeut les collectivités les plus exemplaires en matière de gouvernance. Elle devient l’une des quatre premières villes de France à se voir décerner ce label.
« L’obtention de ce label, témoigne de l’application permanente que met l’administration publique suresnoise à se moderniser », commente Rose-Marie Abel, Directrice générale des services de la Ville depuis septembre 2017.
« Plus précisément, distingue-t-elle, nous nous attachons surtout à nous adapter, car modernes, nous le sommes et devons le rester. »

Objectif: simplifier la vie et l’information

En 2019, adaptation et modernisation se déclinent évidemment au travers des nouvelles technologies et des outils numériques. Ils permettent à la ville de Suresnes de rester efficace et de le devenir plus encore, dans les réponses qu’elle apporte aux attentes et aux besoins des citoyens. Informer au quotidien, faciliter les démarches, accompagner les Suresnois, ouvrir ses données au public… Suresnes multiplie les initiatives pour simplifier la vie et l’information des Suresnois et rendre les services municipaux plus efficaces et réactifs.
Cette ambition irrigue véritablement l’organisation des services et est partagée par les délégations de nombreux élus : Guillaume Boudy, en charge de la prospective et des systèmes d’information (lire page 19), mais aussi bien sûr, Béatrice de Lavalette élue aux RH, Loïc Degny (Communication), ou encore Yohann Corvis (Innovation et nouvelles technologies) ou Alexandre Burtin (Nouvelles technologies de l’Information).
En 2019 l’écosystème numérique suresnois s’est ainsi enrichi de nouveaux services aux habitants. La partie émergée de l’iceberg, celle qui est visible et accessible aux habitants, c’est par exemple le portail «toutsuresnes.fr », qui inclue l’Espace Famille et regroupe tous les services et échanges dématérialisés proposés par la Ville aux Suresnois. Aux côtés de cet outil, d’autres outils ont été lancés : une nouvelle appli pour la Ville, l’appli Civi Suresnes, le site suresnes-emploi-entreprises.fr, suresnes-mag.fr.
Efficacité et bien-être au travail Mais l’administration suresnoise transforme aussi sa façon de travailler,
toujours pour répondre aux objectifs d’efficacité des services rendus aux usagers.

« Les différentes modalités de cette transformation constituent un levier de performance publique et visent à rendre l’administration plus souple, agile et ouverte » souligne Béatrice de Lavalette.En 2018 et 2019, de nouvelles façons de travailler ont été expérimentées puis progressivement adoptées : le télétravail et le flex office. Encore peu diffusées dans les services publics, ces innovations sont synonymes à la fois d’une meilleure administration et d’amélioration des conditions de travail pour les agents concernés.

Par souci d’économie de papier, de responsabilité écologique, de simplification et de gain de temps, l’administration municipale progresse chaque année un peu plus dans le domaine de la dématérialisation : gestion électronique des documents, dématérialisation de la chaîne comptable, archivage électronique, signature électronique…
Tous ces outils sont développés et utilisés dans le respect de la confidentialité et de la protection des données confiées par les usagers.
Pour Rose-Marie Abel, « on se doit d’être efficient, car aujourd’hui les ressources sont contraintes : nous devons nous attacher à toujours mieux employer nos moyens pour produire le maximum d’effets pertinents pour les habitants. Si on ne s’adapte pas on ne répondra plus à leurs besoins qui auront eux évolué ».

 

– de papier

+ de rapidité dans le règlement des entreprises

La dématérialisation en marche

Moins de papier, procédures optimisées…. L’administration numérique s’impose peu à peu aux collectivités territoriales. À partir du 1er janvier 2020, tous les fournisseurs de la ville devront
déposer leurs factures en ligne et non plus les adresser par courrier postal. Suresnes s’est engagée dans cette démarche depuis deux ans. Elle génère un meilleur suivi et un règlement plus rapide des entreprises et limite la consommation de papier des services municipaux (réduction de 11,5 % des copies et impressions entre 2018 et 2019).

La signature électronique

Les élus signent déjà électroniquement les échanges avec le trésor public et les marchés publics, un « paraphe » qui ne ressemble pas à la graphie d’une signature mais simplement à un nom, une date et
l’heure sur le document authentifié par un certificat de signature électronique.
C’est donc à présent le fichier informatique qui est certifié et non plus la version papier. On parle désormais d’original numérique et les Suresnois recevront bientôt ce type de documents par mail puis, à
terme, dans leur espace personnel. Les formulaires papier vont disparaître des démarches administratives.

 

3 questions à

GUILLAUME BOUDY,

Adjoint au maire délégué aux Finances, au Budget, à la Prospective et aux Systèmes d’information.

Suresnes mag : Quelles sont selon vous les attentes des citoyens de 2019 vis à vis de leur collectivité ?
Qu’attendent-ils de cette relation ?
Guillaume Boudy : La commune se doit de remplir trois missions principales à l’égard de ses habitants : c’est, d’abord, assurer, dans la transparence et en les associant, un développement harmonieux de la ville et la défense de ses intérêts dans la métropole parisienne ; c’est, ensuite, apporter aux Suresnois des services quotidiens de qualité au meilleur coût ; c’est, enfin, garantir une gestion professionnelle, économe et intègre de la ville.
S. M. : Les nouveaux outils numériques permettent-ils de mieux remplir ces missions ?
G. B. : Dans une ville de près de 50 000 habitants, le principal enjeu est une communication fluide et de proximité entre les habitants et les élus et services de la Ville. Les nouvelles technologies numériques offrent à ce titre de formidables outils de dialogue et d’accès à l’information et aux services publics : questions, signalements, commandes ou inscriptions, réservations, paiement, etc. Autant de relations entre la Ville et ses habitants qui peuvent être désormais effectuées directement depuis chez soi à travers le portail citoyen ou l’application « Civi Suresnes ». Les perspectives de développement de ces services en ligne sont encore nombreuses. Pour autant, nous ne souhaitons pas à Suresnes supprimer toute possibilité d’échange humain, sur place ou au téléphone, pour mieux conseiller et accompagner les Suresnois qui soit ne sont pas familiers des outils numériques et informatiques, soit rencontrent un problème complexe qui nécessite un dialogue plus direct.

Nous ne tomberons pas dans le piège des plateformes numériques ou téléphoniques impersonnelles, labyrinthes horripilants et déshumanisés. Par ailleurs, nous veillons tout particulièrement à la sécurité des données personnelles pour protéger la vie et les informations confiées par nos concitoyens.
S. M. : Comment l’administration s’adapte-t-elle à cette nouvelle offre de services ?
G. B. : Pour rendre un service plus réactif, plus adapté et moins coûteux, l’administration communale s’est fortement modernisée dans ses méthodes de travail. L’ensemble des courriers reçus par la ville (déjà 13 347 courriers reçus en 2019, en date du 20 novembre, ndrl) est désormais dématérialisé et son traitement accéléré ; les achats (marchés et commandes) sont quasiment numérisés à 100%, tous les paiements sont désormais effectués sous format électronique, réduisant fortement les délais et améliorant la situation des entreprises, souvent des PME, fournisseurs de la Ville. Des expériences de télétravail ont été lancées pour limiter les déplacements des agents.

Des perspectives intéressantes s’ouvrent également pour renforcer la coopération entre les différents services amenés à travailler sur un projet commun, soit à travers des espaces partagées comme au CCAS, ou demain grâce à des outils informatiques collaboratifs.

Suresnes reçoit le label ELoGE

Le Conseil de l’Europe a décerné à la Ville ce label qui distingue l’excellence en matière de bonne gouvernance.  Une première en France pour Suresnes et trois autres villes : Sceaux, Metz et Strasbourg.
Lors de l’évaluation de la candidature de la ville, les experts du Conseil de l’Europe ont particulièrement relevé : la communication et la transparence en matière de gestion budgétaire, le dispositif innovant et inédit de régime indemnitaire au mérite à la hausse et à la baisse (objet d’un accord signé avec les syndicats), en matière de démocratie participative, les travaux du CESES et des CCQ qui vont au-delà de la simple information ou consultation, la politique de mixité sociale. Ils ont aussi relevé les actions d’éducation
à la citoyenneté (comme par exemple les visites de la mairie organisées pour les classes de CM2).

 

– d’absentéisme

+ de productivité – de transports

La conversion au télétravail

Depuis octobre, 50 agents de la mairie sont en télétravail. Cela veut dire qu’une journée par semaine, ils travaillent depuis leur domicile en ayant accès à tous les serveurs et logiciels qu’ils utilisent quand ils sont à la mairie. Cette petite révolution (l’administration compte 6,7% de télétravailleurs, contre 29% de l’effectif pour les entreprises de plus de 10 salariés) a nécessité d’équiper tous les télétravailleurs avec un ordinateur portable qu’ils utilisent en mairie et qu’ils emportent chez eux.

Ces PC disposent d’une bureautique très actualisée. C’est un investissement qui a son importance, mais dont les bénéfices attendus sont nombreux : réduction de l’absentéisme et des retards, meilleure intégration des salariés handicapés et des agents ayant des contraintes familiales importantes, réduction des frais généraux et des dépenses (baisse des frais de transport pour l’employeur, moins de frais pour l’aménagement de locaux) ainsi qu’une augmentation de la motivation et son corollaire, la productivité. Dans les études réalisées auprès des télétravailleurs, la réduction de la fatigue liée au temps de transport et la diminution du stress lié à l’urgence du quotidien sont les deux bénéfices les plus fréquemment évoqués.

REPORTAGE

« C’est encore mieux que ce que j’imaginais »

Julia est responsable du service des Sports de Suresnes. Depuis quelques semaines, elle fait partie des télétravailleurs de la mairie : un jour par semaine, de 8h à 17h30, au lieu de venir à Suresnes, elle installe son ordinateur dans sa salle à manger pour travailler dans les mêmes conditions qu’au bureau, ou presque.

Le service des Sports à Suresnes, c’est la gestion et l’entretien de trois stades, trois gymnases, deux centres sportifs, une piscine, l’organisation d’une académie des activités aquatiques, l’accompagnement de 59 associations sportives, l’encadrement de 5000 écoliers dans la pratique sportive à l’école, l’organisation de la Foulée suresnoise et de différentes manifestations. Julia est responsable du service, qui compte une cinquantaine de personnes. Elle est donc très sollicitée, mais fait partie de ces managers qui pensent que « fermer la porte du bureau envoie un message négatif aux collègues ».

Elle passe aussi de nombreuses heures en réunion, avec les cadres de son service mais aussi avec les clubs sportifs et les autres services de la Ville. Un quotidien bien rempli, sans compter les deux heures de transport quotidien.

Depuis quelques semaines, elle s’initie au télétravail. Son verdict est sans appel : « c’est encore mieux que ce que je pensais. Je me suis sentie très sereine, très disponible pour tout le monde, aussi bien pour mes collègues que pour ma famille et ça c’est inhabituel et très appréciable. »
Elle prend alors vraiment le temps de se restaurer et peut mieux profiter de sa famille.

« Ce jour-là, la soirée en famille est plus longue et plus cool », apprécie-t-elle. « Une fois par semaine, cela me permet d’avoir un temps de sérénité hors du flot quotidien et de me pencher sur des dossiers (budget, entretiens d’évaluation, tarification) qui nécessitent du temps et de la concentration. Je me sens plus efficace », commente Julia.

Conclusion : « Ma fille de 11 ans en redemande ! »

 

+ d’autonomie

+d’attractivité

+ de convivialité pour les usagers

Le Flex office:  efficacité et bien-être au travail

En décembre 2018, Suresnes a inauguré les nouveaux locaux du Centre communal d’action sociale (CCAS) au 7/9 rue du Mont-Valérien, premier service de la ville à faire la conversion au flex office (en novembre 2019, les agents de la direction des Ressources humaines de la Ville ont à leur tour pris possession de leurs bureaux réaménagés sur le même principe).
Les objectifs de cette transformation du CCAS étaient de « gagner une plus grande efficacité dans la réponse apportée aux usagers de plus en plus nombreux tout en améliorant la convivialité et le bien-être au travail. Les locaux étaient vétustes, sombres, cloisonnés et nécessitaient une rénovation », explique Bénédicte Vignol, directrice du CCAS.
Cette innovation a par ailleurs permis d’optimiser la superficie des locaux. Sur les 314 m² réaménagés, 52% de la surface totale a pu être transformée en nouveaux espaces, en plus de 24 postes de travail équipés. Concrètement, les bureaux fermés sont devenus des espaces ouverts non dédiés, chaleureux, design et conviviaux, adaptés aux tâches et aux besoins des agents et des usagers. L’un des principaux points forts du projet a été la contribution des agents du service.

« Ils ont été au coeur de la réorganisation des locaux et ont fait des propositions. Ainsi, chacun a pu s’exprimer et y trouver un intérêt. Nous avons tous été dotés d’ordinateurs portables suffisamment tôt afin de nous familiariser avec les outils nomades propres au flex office. »

 

Encore embryonnaire dans la fonction publique, le télétravail, facteur de bien-être et de performance accrue des agents, s’inscrit dans le cadre du projet « Incarnons le travail de demain » que nous portons pour transformer l’administration publique, aux côtés d’un management plus agile, moins pyramidal et l’aménagement d’espaces ouverts, en « flex », pour une meilleure réactivité au service des Suresnois. Nous avons souhaité une administration pionnière, constituant un exemple jusque dans le secteur privé, dans un monde du travail en pleine mutation où les générations montantes, ultra-connectées, attendent des opportunités de développement, de la flexibilité et de l’autonomie.”
Béatrice de Lavalette, adjointe au maire déléguée aux Ressources humaines et au Dialogue social.

+ simple

+ direct

Le portail citoyen toutsuresnes.fr

De nombreux sites de services en ligne se sont créés au fil des ans à Suresnes, nécessitant souvent pour
l’usager de créer des identifiants spécifiques : site de la ville, médiathèque, Conservatoire, portail famille, open data, stationnement… Le portail citoyen toutsuresnes.fr mis en service en février 2019 a été conçu pour simplifier la vie des Suresnois en constituant un point d’entrée unique permettant avec un identifiant unique d’accéder à tous les téléservices existants et à venir.
Il est compatible avec FranceConnect et permet de se connecter avec les mêmes identifiants que pour les compte des impôts ou Ameli. Un véritable défi relevé par la direction des systèmes d’information et télécoms de la Ville (DSIT) pour rendre fluide et harmonieux à l’utilisateur, sur un site cohérent, un puzzle de logiciels spécialisés dans leur secteur d’activité.

Un portail sur mesure

Aucune solution technique n’étant disponible « clé en main » sur le marché, la DSIT de la ville a dû créer ses propres solutions avec différents prestataires. « Faire fonctionner des logiciels qui sont tous concurrents par ailleurs commercialement et faire travailler ensemble ces prestataires n’a pas été le moindre écueil, explique Bruno Noyer, directeur de la DSIT. En la matière, on le sait, plus c’est simple pour l’utilisateur, plus c’est compliqué au niveau de  la conception et de la technique. Tout ce qui ne se voit pas.»
Cette fusion réussie développée avec l’éditeur LibreAir (Berger-Levrault) a valu à Suresnes une subvention de 15 % de la part du conseil régional d’Île-de-France pour son caractère innovant. Les services de la métropole du Grand Paris et ceux d’Issy-les-Moulineaux ont également contacté la mairie de Suresnes pour s’en inspirer. C’est donc avec un portail « sur mesure » que toutsuresnes.fr offre les services d’une mairie « connectée » 24h sur 24, qui permettra à très court terme de suivre l’avancement, étape par étape, de ses demandes.

 

Quid de la protection des données individuelles ?

« Dès que l’on communique avec l’extérieur, on s’expose à des risques informatiques et les services publics sont tout autant ciblés par les attaques que les entreprises ou les particuliers », explique Bruno Noyer, directeur des systèmes d’information et télécoms de la Ville.

Toutes les communications web des services municipaux sont cryptées. La Ville a choisi de localiser ses serveurs du portail «toutsuresnes.fr » et du portail famille chez des prestataires spécialisés qui garantissent leur sécurité et leur disponibilité.

L’évolution des pratiques numériques et des relations aux usagers de la mairie se met en place dans le respect de la réglementation et des normes préconisées par la CNIL, sous le contrôle de la Déléguée à la protection des données qui n’est autre que la directrice des affaires juridiques de la Ville.

 

Lutte contre l’exclusion numérique

À Suresnes, l’usage et le développement des outils numériques ne signifie pas exclusion. En France, 15 à 20% des usagers ne peuvent  pas, pour des raisons variées, avoir accès à ces technologies. « Notre objectif, explique la DGS Rose-Marie Abel, c’est le désengorgement des guichets et des accueils, la suppression du papier pour les personnes qui le souhaitent et pour qui cela facilite le quotidien. Cela permettra en parallèle de renforcer la qualité de notre accompagnement des personnes qui ont besoin de l’aide d’un interlocuteur. »

Pour les usagers qui ne savent pas ou ne peuvent pas utiliser un ordinateur, la mairie propose des solutions qu’elle étoffera : accompagnement pas à pas devant un ordinateur en mairie ou en partenariat avec des associations par exemple.

 

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